مع تقدم وكلاء الذكاء الاصطناعي في قنوات الرسائل، تسعى الشركات إلى موازنة الحجم والتخصيص والحضور البشري للحفاظ على ثقة المستهلك في الخدمة الآلية.
اعتماد الذكاء الاصطناعي في قنوات المراسلة يغيّر طريقة تعامل الشركات مع العملاء عبر WhatsApp Business. ففي حين توسّع الوكلاء الآليون قدرة الاستجابة، تشير أبحاث حديثة إلى أن المستهلكين يشعرون أيضاً بالإجهاد من تجارب رقمية مفرطة الطابع الآلي.
أظهر استطلاع أجرته WordPress VIP، نُقل في TechRadar، أن 74% من المستهلكين يرون أن الإنترنت أصبح أقل إنسانية خلال العقد الماضي، ويرجع جزء من ذلك إلى تقدم الأتمتة والذكاء الاصطناعي. وتشير الدراسة أيضاً إلى أن المستخدمين قد يشعرون بتعب من التعامل طويل الأمد مع البوتات، مما يعزّز الحاجة إلى موازنة الكفاءة والتجربة.
تزداد حدة النقاش في وقت صار فيه واتساب يلعب دوراً أوسع في العلاقة بين الشركات والمستهلكين. فإلى جانب الدعم، يُستخدم التطبيق للاستفسارات عن الطلبات، وتأهيل الفرص، وتوصيات المنتجات، والحملات المستهدفة، ومتابعة رحلات البيع. وبذلك، تصبح جودة المحادثة ذات تأثير مباشر على تصور العميل.
يتزامن توسع وكلاء الذكاء الاصطناعي مع تحرّكات منصات كبرى. ووفقاً لـ TechRadar، أطلقت Meta وكيل الأعمال Meta Business Agent موجهًا للشركات الصغيرة والمتوسطة، متاحًا مبدئيًا عبر WhatsApp Business، ويقدّم وظائف مثل الإجابة على الأسئلة، وتوصية المنتجات، والجدولة. وتشير الاتجاهات إلى أن الأتمتة المحادثية ستتوسع في عمليات الخدمة والمبيعات.
بالنسبة للشركات التي تعتمد هذا النموذج، لا يقتصر التحدي على الرد بسرعة. تشير منصة Whatsplaid، المتخصّصة في الأتمتة المحادثية على WhatsApp Business، إلى أن استخدام الذكاء الاصطناعي يجب أن يأخذ في الحسبان تاريخ المحادثة، ونية العميل، والموافقة، والتقسيم الشرائحي، ومعايير واضحة لتحويل المحادثة إلى موظف بشري عند الضرورة.
“الأتمتة على واتساب يجب أن تراعٍ السياق والنية والتحويل البشري في الحالات الحساسة”، يقول إدواردو توماس، مدير Whatsplaid. وبحسبه، تكون الوكلاء الآلية أكثر فاعلية عند التعامل مع الاستفسارات المتكررة، وتحديثات الحالة، والفرز، والإجابات الموضوعية، بينما تتطلب الشكاوى والنزاعات والقرارات الحساسة إشرافًا أكبر.
وتشمل المناقشة أيضاً قضايا الخصوصية والشفافية. في مقابلة مع Le Monde، قال مدير واتساب، ويل كاثكارت، إن Meta AI لا تطّلع على المحادثات الخاصة، بل فقط على الرسائل المرسلة مباشرة إلى الأداة. ومع ذلك، يزيد توسع الذكاء الاصطناعي في بيئات المراسلة من التركيز على استخدام البيانات والموافقة والحدود بين الخدمة الآلية والتفاعل البشري.
يشير استطلاع WordPress VIP المذكور في TechRadar إلى أن العلامات التجارية التي تستخدم لغة أكثر إنسانية تميل إلى التميز في بيئة رقمية تتسم بالأتمتة. في قنوات مثل واتساب، قد تتسبّب الرسائل العامة، والإجابات الخارجة عن السياق، والإفراط في الإرسال برفض الجمهور. من جهة أخرى، يمكن لتدفقات محكمة التصميم أن تقلّل أوقات الانتظار، وتنظّم الطلبات، وتحافظ على استمرارية المحادثة.
المرحلة التالية من الخدمة الآلية من المرجح أن تكون أقل ارتباطًا باستبدال الأشخاص تمامًا وأكثر ارتباطًا بالجمع بين التوسّع والتخصيص والإشراف. بالنسبة للشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي على واتساب، ستعتمد ثقة المستهلك على القدرة على الأتمتة دون فقدان السياق والوضوح وإمكانية الوصول إلى خدمة بشرية.